Первый из перечисленных выше типов построения на данный момент является одним из самых распространенных. За основу берется общепринятая иерархия человеческих потребностей по А.Маслоу, отражающая возрастание потребностей от простых физиологических - к сложным, духовным.

По мнению А.Маслоу, высшие потребности набирают силу и становятся актуальным после того, как удовлетворены низшие, физиологические.

Актуальной (ведущей) является потребность (или несколько потребностей), осознаваемая как главная в данный момент и определяющая активность человека с целью ее удовлетворения. Удовлетворенная потребность перестает быть актуальной и уступает место другой потребности.

По мнению А.Маслоу, на первом, самом низшем уровне стоят физиологические (органические) потребности: голод, жажда, справление нужды, половое влечение, инстинкт самосохранения и другие. Считается, что без удовлетворения этих потребностей, сложно задумываться над более высокими.

Следующая в иерархии потребностей (мы их рассматриваем снизу вверх) - потребность в безопасности: стремление чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и жизненных неудач.

Затем идет потребность в принадлежности и любви: стремление принадлежать к общности (референтной группе), быть принятым и понятым в своем кругу.

Следующая ступень - это одобрение, потребность в уважении (почитании, признании): стремление к компетентности, достижению успехов, признанию, авторитету.

Потом идет потребность познавательная, которая выражается в стремлении много знать, уметь, понимать, исследовать, анализировать, наблюдать.

Далее идут эстетические потребности: стремление к гармонии, симметрии, порядку, красоте, эстетическим благам.

На вершине иерархии потребностей по А.Маслоу находится потребность в само актуализации. Здесь же определим потребность в актуализации как стремление к реализации своих способностей, к развитию собственной личности, творческой самореализации и само воплощению.

Известно, что человек, отягощенный своими проблемами, более неадекватно реагирует на ситуацию, слишком близко к сердцу воспринимает даже незначительные слова, остро реагирует на окружающих.

Личность - это то, что проявляется именно благодаря общению. Мы наблюдаем стиль поведения человека и уже, затем делаем выводы о его характере и о нем, как о личности.

Первым из них называется "Родитель". Этот тип содержит в себе нормы, правила, ценности, традиции. На него, как на пленку, записываются все получаемые знания, стереотипы, любая информация. Человек может уже не помнить, кто и когда ему это сказал, откуда он это знает, но будет это помнить, применять и говорить об этом (чаще всего от своего лица). Это внутренняя ипостась данного типа личности.

Противоядие:

В общении с таким человеком бесполезно отстаивать свою точку зрения - все равно не услышит, только разозлится, потому что ему перечат, и начнет доказывать свое с удвоенной силой. Такому человеку можно спокойно высказать свою точку зрения, но желательно не настаивать, чтобы не возникало лишних конфликтов.

В этой ситуации поможет один хороший прием. Вы внимательно слушаете, что Вам говорит покупатель с невинными глазами и восхищенной улыбкой, а потом восклицаете: "Правда!? А я и не знал! Как хорошо, что Вы мне это сказали! Теперь буду знать!" - а, потом, не останавливаясь, начинаете задавать вопросы по ситуации покупки. Начиная со слов: "А давайте мы Вам…".

Вторая подлинность, которая присутствует в каждом из нас, называется "Взрослый". Этот подтип характеризуется рассудительностью, спокойствием. Он олицетворяет собой интуицию, логику, уверенность - такой своеобразный хороший компьютер внутри нас.

Человек, взаимодействующий с позиции "Взрослый", точно знает, что он хочет, уверен в себе и способен легко лавировать в любой ситуации, не испытывая ни напряжения, ни внутреннего дискомфорта.

Во взаимодействии с продавцами общается, как правило, тактично, по делу и конкретно. Вопросы, с которыми он обращается за помощью, носят практичный характер. Поэтому сами продавцы воспринимают и характеризуют такой тип покупателей, как самостоятельных, доброжелательных, спокойных, приятных в общении.

С такими покупателями проблем и конфликтов, как правило, не бывает.

Итак, тип личности "ребенок" в свою очередь разделяется на три подтипа, которые условно можно назвать:

Каждый из выделенных подтипов имеет свою скрытую, часто не осознаваемую цель, которая коренным образом влияет на поведение и стиль взаимодействия. Такую скрытую цель взаимодействия назовем "конфетка для покупателя".

Конфетка для каждого своя: кому-то не хватает общения дома, кто-то срочно спешит "затовариться" перед новым учебным годом, кто-то погреться (особенно зимой), для кого-то такой эмоциональной конфеткой будет желание вылить свое раздражение, для кого-то - услышать, что у него красивая фигура (причем вне зависимости, соответствует ли это действительности). Каждый приходит за своим.

Для "взбалмошного ребенка" такой конфеткой будет являться привлечение к своей персоне максимального внимания любыми способами в зависимости от ситуации.

Следующий подтип - "послушный ребенок". Скрытой целью таких людей является снятие с себя любой ответственности. Самое страшное для таких людей - это испытывать чувство вины, а испытывать они его могут по любой причине. Поэтому для них важно, чтобы за них принял решение любой другой человек, чтобы внутри себя всегда была возможность сказать: "Это не я, я хороший, это он…".

Отсюда вытекает и превалирующий стиль поведения: спрашивать совета по любому поводу, настаивать на том, чтобы четко было сказано: "Сделай так".

Чем это чревато для продавца? С одной стороны, этот тип покупателей может быть очень приятен для продавцов склонных к настойчивости во время продажи: во-первых, покупатель покупает то, что ему советуют и столько, сколько советуют (если на это есть деньги), а, во-вторых, покупатель покупает согласно вкусу продавца, что, как показывает практика, часто льстит самолюбию последнего.

Опасность кроется в другом. Покупатель, приобретя по совету продавца вещи, приходит домой и здесь ему объясняют родственники, что он купил массу ненужных ему на самом деле вещей, а то, что было необходимо, так и не приобрел. Такой человек с "чистой совестью" говорит, что это ему насоветовал продавец. А на следующий день идет в магазин и меняет все обратно на деньги.

Противоядие:

Ни при каких обстоятельствах не принимать решение за покупателя. Конечно, они сами вызывают своими вопросами желание подтолкнуть их к кассе, но можно направить их энергию в другое русло.

Например, предложить, чтобы им посоветовал другой покупатель, так как к нему в любом случае будет меньше претензий впоследствии, а уже потом проводить к кассе.

Второй способ противоядия - задавать как можно больше контр вопросов.

Например, покупатель спрашивает: "А нужно ли мне это?"

В ответ продавец, может использовать следующие вопросы:

- Как Вы сами чувствуете себя в этой вещи (квартире)? Вам удобно (уютно)?

Следующий подтип - "тихий омут". Людей с данным стилем поведения определить легко. Каждый продавец хотя бы несколько раз в своей практике сталкивался со случаями, когда он долго и подробно, от души рассказывает покупателю о том или ином товаре, покупатель внимательно все слушает, кивает головой, улыбается, а затем робко говорит: "Спасибо, до свидания". И продавец, который до этого эмоционально полчаса, а то и час рассказывал о "прелестях" товара, чувствует себя как "в воду опущенным от того, что распинался  зря" (лексика самих продавцов).

А ответ простой. Причина кроется в том, что данный тип покупателей всегда точно знает, что хочет и покупает только то, что ему нужно, но он настолько лоялен и тактичен, что не может себе позволить перебить человека (в данном случае продавца).

Чаще всего такие ситуации происходят с теми продавцами, которые невнимательно слушают или не слушают запрос самого покупателя, которые склонны настаивать на своем и излишне рекламируют товар.

Еще один признак, по которому можно определить, что покупатель относится к подтипу "тихий омут", - это медлительность или тихость речи, а нередко и застенчивость. На вопросы отвечает не спеша, вначале обдумывает вопрос и ответ, а потом уже говорит. Поэтому нетерпеливому, настойчивому продавцу бывает очень сложно взаимодействовать с такими людьми, и, как правило, - без результативно.

Конфетка для покупателя "тихий омут" - быть выслушанным и получить ту вещь, которую хочет он.

Противоядие:

Внимательно выслушивать запрос покупателя, задавать наводящие вопросы и во время разговора пояснять: "Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…?"

Из предложенной классификации вытекает, что для плодотворного и гармоничного взаимодействия продавца с покупателями нужно следовать следующим нехитрым правилам:

·

  Внимательно выслушивать все пожелания клиента и подбирать, исходя из того, что хочет покупатель. Ориентироваться на вкус и пристрастия покупателя. За свои деньги клиент хочет получить то, о чем мечтает он, а не реализацию дизайнерских идей продавца. Актуальный совет для многих продавцов - уметь позволить покупателю остаться при своей точке зрения, а не спорить, не навязывать, не доказывать.

·  Задавать много наводящих вопросов и внимательно выслушивать ответы. Характер вопросов меняется в зависимости от ситуации (как было показано выше).

·  Быть вежливым и доброжелательным в любой ситуации и во всем. Помнить о том, что на установление плодотворного сотрудничества оказывает влияние первое впечатления о продавце, поэтому храните на своем лице улыбку. К тому же, как написано на одном рекламном щите в метро: "Самый быстрый и дешевый способ исправить внешность - это улыбка!"

·  Общаться с покупателем. Смотреть на него, как на личность, человека, а не как (простите за сравнение) "кошелек на ножках". То есть искреннее общение ценится гораздо выше дешевой рекламы товара из уст продавца. Покупатель купит гораздо больше, если продавец сумеет разрекламировать покупателю его же самого (т.е. покупателя). Дарить радость, комплименты, оставаться доброжелательным и спокойным в любой ситуации.

По материалам статей психология потребностей потребителя.